Du SAV à l’Assistance Emotionnelle

Dans le précédent post j’ai évoqué les problèmes des trop nombreuses informations que possédaient l’entreprise sur nous. Si on sait qu’elle en sait beaucoup, on ne sait pas vraiment quoi. Facebook connait bien plus de choses que les photos, les likes et les commentaires que nous y laissons. Il enregistre comment nous accédons à l’application, le nombre et le type de téléphones, de tablettes, de PC que nous utilisons. Il identifie les heures auxquelles nous nous connectons et nos habitudes de navigation. En fonction des horaires et de notre rapidité à « liker », commenter, faire défiler les posts de nos amis, il en déduit que nous faisons autre chose en même temps (regarder la télévision, manger, être avec des amis, …). Si la localisation est activée, il en déduit avec qui nous sommes. Avec la diffusion de l’IoT, de plus en plus de sociétés pourront, elles aussi, récupérer une très grande quantité de données et ceci d’autant plus facilement que l’usage en sera régulier et intime.


Imaginons qu’un fabriquant de cafetière commercialise un modèle connecté. Il met quelques capteurs, un pour le niveau d’eau et un autre pour la quantité de café et propose une application sur smartphone pour lancer la machine à distance. Comme il en assure la maintenance à distance, il a demandé et obtenu l’accord du client pour collecter des données d’usage. Au fil du temps, l’appareil remonte des éléments de consommation : quantité d’eau, de café, débit, température d’ébullition, heures de fonctionnement etc… A force de traitements massifs et de recoupement avec des informations de localisation, de météo et d’autres, il a une bonne idée des habitudes des consommateurs, de leur absence, de leur humeur (stressé ou pas) et même de leur santé. Des consommations particulières de café auront peut-être été identifiées comme des signaux précurseurs de dépression, de burnout ou d’autres pathologies.


Arrive donc le jour où l’entreprise détecte chez un client ce type comportement. N’est-ce pas un devoir de l’entreprise de l’alerter ? Le client en est-il conscient ? Comment se sent-il ? Ne faut-il pas plutôt prévenir son entourage ? Dans ces conditions, qui doit l’appeler ? Et puis avant tout, ne faut-il pas vérifier que l’appareil marche bien, avant d’inquiéter tout le monde ? … sans idée précise et si les compétences du service de support ne sont pas adaptées ne vaudra-t-il pas mieux, ne rien faire.


De son côté, le client peut s’attendre que l’entreprise ait les moyens de détecter cette surconsommation et de l’alerter. On ne peut pas dire, d’un côté, qu’on récupère des informations pour mieux vous connaitre et, de l’autre, ne pas agir quand on détecte un problème qui touche à sa santé.


A l’instar de Facebook, l’entreprise ne pourra pas, ad vitam, cacher les informations qu’elle a sur ses clients. Et pour y remédier, il faudra qu’elle leur en rende une partie et que pour le reste, qu’elle ne souhaite pas dévoiler pour des raisons commerciales ou de concurrence, elle devra adopter une communication spécifique. On comprend bien que les compétences dont elle aura besoin dans ces conditions seront plus complexes et plus « softs » que celles nécessaires à un SAV classique. Il ne s’agira plus de réagir simplement aux pannes, voir même de les anticiper, mais d’instaurer un dialogue avec un client qui attendra une relation plus humaine et plus équilibrée où il aura le sentiment de recevoir à la mesure de ce qu’il donne.


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