Quelles données ? Pour qui ? Pour quelle Relation Client ?

On dit souvent que la « Donnée » est le carburant de la Révolution Digitale. Mais on parle moins des problèmes qu’elle créée. Si on prend, par exemple, les informations sur le client, sont-elles bonnes à mettre dans toutes les « mains » ? Leur diffusion au plus grand nombre de collaborateurs ouvre le champ des possibles mais va aussi bouleverser la relation avec le consommateur et, par contrecoup, impacter l’organisation.

Aujourd’hui, les compagnies sont capables de récupérer une quantité importante de données sur les individus. La « Connaissance Client » peut être laissée aux équipes de marketing, mais on peut se demander si elle peut être partagée avec tous les opérationnels qui sont au contact du client que ce soit, le vendeur, le responsable administratif, l’installateur et le technicien du SAV et qui traditionnellement n’avaient pas à les connaitre.


Par exemple, on s’est demandé comment les vendeurs devaient réagir quand un nouveau client entrait dans un magasin et était « reconnu » sur la base des informations qu’il avait laissées sur le web. Devaient-ils l’appeler par son nom ? Devaient-ils lui proposer les mêmes produits que ceux qu’il avait achetés par ailleurs ? Au contraire, devaient-ils le laisser seul afin qu’il ait une impression d’anonymat ? L’expérience et la maturité des clients progressant, il semble, aujourd’hui, que les clients acceptent de mieux en mieux qu’on évoque leurs interactions avec la marque sur le web. En fait, ils savent déjà parfaitement que leur interlocuteur a la possibilité d’accéder à certaines informations et ils en attendent, en retour, une relation client réinventée.


Sous l’éclairage des nouveaux moyens Digitaux, l’entreprise doit donc nécessairement repenser sa relation avec ses clients et en profiter pour s’ouvrir de nouvelles perspectives. Rendre accessible les informations du client au technicien du SAV en déplacement, c’est aussi lui donner l’opportunité, au moment de son intervention de « qualité », de vendre de nouveaux produits et de nouveaux services. Les modes opératoires doivent être complétement revus. Quelles données peuvent être partagées ? Quelles informations supplémentaires peuvent être récupérées ? Par qui ? Pour quels services ? Sur quelle durée ? etc.


Bien évidemment, ces nouvelles façons de travailler ont un impact fort sur les organisations et il s’agit, bel et bien, d’une révolution managériale de grande ampleur qu’il faut savoir accompagner.


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